- Одним из распространенных случаев, вызывающих сильно негативную реакцию клиентов, сопровождающуюся яркими комментариями в социальных сетях, является попытка выездных мастеров получить деньги за обслуживание бытовой техники, выполненное в гарантийный период.
На самом деле, мастера не всегда бывают так уже не правы, для понимания чего, потребителю следует представлять принцип организации гарантии. По законодательству РФ организация гарантийного обслуживания приобретенного потребителем товара возложена на производителя этого товара (его представителя в РФ) или продавца (далее – Заказчик). Для проведения такого обслуживания Заказчик выбирает по разработанным им критериям специализированное предприятие (сервисный центр) и заключает с ним договор о проведении технического обслуживания (ремонта) товаров соответствующих марок, т.е. авторизует данный сервисный центр. В заключенном договоре четко обозначено в течение какого времени (не менее 1 года) и какие услуги авторизованный сервисный центр должен оказывать безвозмездно для потребителя (за счет Заказчика), т.е. по гарантии, а за что и с какого момента оплату следует взимать с потребителя, согласно действующего прейскуранта сервисного центра на услуги.
Случаи, когда обслуживание выполняется на платной для клиента основе, т.е. Заказчик не оплатит авторизованному сервис-центру соответствующие услуги, общеизвестны, т.к. перечислены на сайтах производителей (заказчиков) и в соответствующих инструкциях по эксплуатации бытовых приборов. Наиболее часто встречающимися и выводящими обслуживание за рамки гарантийного являются следующие нарушения правил эксплуатации:
- не стабильность электрических сетей;
- механические повреждения;
- наличие в приборах бытовых насекомых и следов воздействия третьей силы;
- неправильная установка;
- неквалифицированное вмешательство.
Во избежание лишних трат по двум последним из вышеупомянутых причин, можно рекомендовать потребителю обращаться по вопросам квалифицированной установки сложной бытовой техники и ремонта в соответствующие авторизованные сервисные центры, адреса которых указаны в документах на прибор и сайтах производителей (их российских представителей). Эти проверки наличия авторизаций проводить весьма рекомендуется, т.к. расплодившиеся в настоящее время, как «грибы после дождя» небольшие сервисные центры или «дикие» мастера, активно продвигающие свои услуги через интернет и представляющиеся авторизованными сервис-центрами чуть ли не всех известных производителей таковыми, на самом деле не являются.
Ремонты «доморощенные специалисты» смогут сделать простые, да и денег за услуги по итогам окончательного расчета вопреки обещаниям на своих сайтах, возьмут, скорее всего, больше, чем в авторизованном сервисе, да еще используют не оригинальные детали, а дешёвые аналоги. По сложным ремонтам, не говоря уже о решении вопросов списания, в случае отсутствия возможности отремонтировать аппарат, взяв деньги за диагностику, все равно отправят в авторизованный сервис.
В ряде отзывов возмущение потребителей вызывает требование мастеров оплатить в гарантийный период услуги по диагностике бытового прибора и выписке акта его технического состояния, требуемого торговой организацией – продавцом, для проведения замены товара на новый или возврата уплаченных при покупке средств, а также услуги за демонтаж встроенных бытовых приборов из кухонной мебели и монтаж в исходное положение после проведения ремонта. Не по адресу. Повторюсь, что сервис не занимается благотворительностью, а выполняет гарантийное бесплатное для клиента обслуживание в строгом соответствии с перечнем работ, на которые его уполномочил и оплачивает Заказчик, согласно договору об авторизации. В большинстве договоров, имеющихся у нашего сервиса, оплата за выписку акта для замены прибора по инициативе потребителя Заказчиком не предусматривается, т.е. эту услугу должен оплатить либо сам потребитель, либо третье лицо, требующее предоставление акта технического состояния. Это не относится к случаям, когда потребитель готов осуществить ремонт, но ремонт не может быть выполнен авторизованным сервис-центром по объективным, подтвержденным Заказчиком, причинам.
Для проведения работ при выездном техническом обслуживании бытовых приборов в обязанность потребителя входит обеспечение доступа мастеров к прибору; основание: «Правила бытового обслуживания населения в РФ» - постановление правительства РФ от 15.08.1997г. №1025. Отсюда понятно, почему мастера при работе со встроенной в мебель бытовой техникой, в случае, когда Заказчиком в договоре об авторизации не предусмотрена оплата услуги сервиса по демонтажу-монтажу прибора, отказываются выполнять эту работу на безвозмездной основе. В случаях проблем с извлечением бытового прибора из мебели из-за не квалифицированной установки, особенно для дорогостоящих кухонь, мастеру рекомендуется выдать потребителю соответствующий акт с указанием причины не возможности проведения ремонта, с которым потребитель может обратиться в организацию, осуществлявшую монтаж, предъявить претензию.
На практике имели место рекламации, когда мастер пытался по просьбе клиента произвести демонтаж встроенного аппарата, установленного с нарушением, наносил ущерб имуществу (сколы, царапины и т.п.), и мы были вынуждены компенсировать убытки.
Таким образом, мастера (наши сотрудники), как показывает анализ, не всегда являются «вымогателями», а просто выставляют счет за свои услуги, которые, в отсутствии оплаты со стороны Заказчика, не должны, как и все трудящиеся граждане, оказывать безвозмездно. Если же клиент уверен, что имеет место попытка получить мастером деньги «на карман» без оформления бланка строгой отчетности установленного образца и поименования в нем всех выполненных работ и использованных материалов, то Компания не в меньшей степени, чем потребитель, заинтересована разобраться в ситуации и применить к виновному сотруднику меры административного воздействия. Помните, что мастера, если он что-то гарантирует от себя лично, берёт деньги и не оформляет документы, Вы завтра можете не найти, а Компания отвечает по своим обязательствам уже 16 лет. Вышеупомянутый бланк, кстати, является основанием предоставления Вам гарантии нашего сервиса на все перечисленные там работы и использованные материалы (запасные части).
Будем рады помочь Вам быстро и профессионально выполнить любые ремонты, в короткие сроки.
Наш дружный коллектив, всегда готов прийти на помощь.
Полный текст здесь
